Comprou pela internet e se arrependeu? Entenda o direito de arrependimento

Comprar pela internet se tornou parte da rotina. Em poucos minutos, é possível escolher um produto, contratar um serviço e concluir o pagamento sem sair de casa.

Mas também é comum acontecer o contrário: depois da compra, o consumidor percebe que o produto não era exatamente o que esperava, encontrou uma opção melhor ou simplesmente mudou de ideia.

Nessas situações, existe uma proteção importante prevista no Código de Defesa do Consumidor: o direito de arrependimento.

O que é o direito de arrependimento?

O direito de arrependimento permite que o consumidor desista de uma contratação realizada fora do estabelecimento comercial, sem precisar apresentar uma justificativa para a desistência.

O artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor estabelece o prazo de 7 dias, contado da assinatura do contrato ou do recebimento do produto ou serviço, conforme o caso. Nas compras pela internet, portanto, o direito pode ser exercido mesmo quando o produto não apresenta nenhum defeito.

A lógica é simples: em uma compra realizada à distância, o consumidor não teve necessariamente a mesma oportunidade de examinar o produto ou avaliar a contratação que teria presencialmente.

Por isso, a legislação assegura um período para que ele possa reconsiderar a decisão.

Quando começa a contar o prazo de 7 dias?

Nas compras de produtos pela internet, a contagem normalmente começa com o recebimento do produto.

Por exemplo: se uma pessoa recebe uma televisão em uma segunda-feira, o prazo de sete dias começa a ser contado a partir do dia seguinte, conforme orientação do Procon-SP.

Já nos contratos de serviços, a situação deve ser analisada de acordo com a forma e o momento da contratação.

Um cuidado importante é não esperar o último dia para entrar em contato com a empresa. O ideal é formalizar o pedido de cancelamento o quanto antes e guardar uma prova da solicitação.

Preciso explicar por que me arrependi?

Não.

Essa é uma das características mais importantes do direito de arrependimento.

O consumidor não precisa demonstrar que o produto apresentou defeito, que a publicidade era enganosa ou que houve algum problema com a empresa. Se estiver dentro da hipótese legal e do prazo de sete dias, a desistência pode ser exercida sem apresentar uma justificativa.

Isso é diferente, por exemplo, de uma reclamação por defeito do produto. São situações juridicamente diferentes e possuem regras próprias.

A empresa pode exigir que o consumidor aceite um vale ou troque o produto?

O exercício do direito de arrependimento gera o direito à devolução dos valores pagos.

Assim, o consumidor não precisa simplesmente aceitar um vale-compras ou uma troca quando a hipótese é efetivamente de arrependimento prevista no artigo 49 do CDC.

O Código determina a devolução dos valores pagos durante o prazo de reflexão, e o Decreto nº 7.962/2013 determina que o fornecedor comunique imediatamente o cancelamento à instituição financeira ou administradora do cartão, para que o lançamento não seja realizado ou para que seja providenciado o estorno, conforme o caso.

Quem paga o frete da devolução?

Esse é um ponto que costuma gerar bastante discussão.

Quando o consumidor exerce regularmente o direito de arrependimento, o custo da devolução não deve ser transferido a ele.

O Superior Tribunal de Justiça já decidiu que as despesas relacionadas à devolução do produto devem ser suportadas pelo fornecedor, justamente porque impor esse custo ao consumidor criaria uma limitação ao direito assegurado pelo artigo 49 do CDC.

Portanto, não é correto simplesmente informar ao consumidor que ele poderá desistir da compra, mas deverá pagar do próprio bolso o frete para devolver o produto.

E se eu já abri a embalagem?

A abertura da embalagem, por si só, não significa que o consumidor perdeu automaticamente o direito de arrependimento.

A própria orientação do Procon-SP para o comércio eletrônico destaca que o fornecedor não pode estabelecer como condição para o exercício do direito de arrependimento que a embalagem permaneça intacta.

É claro que cada situação concreta precisa ser analisada. O consumidor deve agir de boa-fé, evitar utilização desnecessária do produto e preservar, tanto quanto possível, seus acessórios, documentos e demais itens que o acompanham.

Mas é importante não confundir abrir a embalagem para verificar o produto com a perda automática do direito previsto no artigo 49.

E se a empresa disser que não aceita cancelamento?

O primeiro passo é formalizar o pedido.

Se o site disponibilizar uma opção de cancelamento, utilize-a e guarde o protocolo. Também é recomendável guardar e-mails, conversas, capturas de tela, comprovantes de pagamento e qualquer outra informação que demonstre a compra e a solicitação de cancelamento.

O Decreto nº 7.962/2013 determina que o comércio eletrônico disponibilize meios adequados para o exercício do direito de arrependimento e permita que o consumidor utilize, inclusive, a mesma ferramenta empregada para realizar a contratação. O fornecedor também deve confirmar imediatamente o recebimento da manifestação de arrependimento.

Se a empresa não resolver o problema, o consumidor pode recorrer aos órgãos de proteção e defesa do consumidor e, conforme o caso, buscar a solução judicial.

Uma alternativa é o Consumidor.gov.br, plataforma pública que permite a comunicação direta entre consumidores e empresas cadastradas. Depois do registro da reclamação, a empresa tem prazo para apresentar uma resposta.

E se o produto estiver com defeito?

Aqui existe uma diferença importante.

O direito de arrependimento não deve ser confundido com os direitos decorrentes de um vício ou defeito do produto ou serviço.

Se o produto apresentar um problema, podem ser aplicadas outras regras do Código de Defesa do Consumidor, independentemente do prazo de sete dias do arrependimento.

Da mesma forma, se a empresa entregar um produto diferente daquele que foi anunciado ou não cumprir a oferta, a situação pode configurar descumprimento da oferta, hipótese em que o artigo 35 do CDC prevê alternativas ao consumidor, incluindo a possibilidade de rescindir o contrato e receber de volta os valores pagos, observadas as circunstâncias do caso.

Por isso, antes de procurar uma solução, é importante identificar qual é realmente o problema.

Arrependimento, defeito, produto diferente do anunciado e atraso na entrega não são necessariamente a mesma situação jurídica.

Compras em lojas físicas têm o mesmo direito?

Não.

O direito de arrependimento previsto no artigo 49 do CDC está relacionado às contratações realizadas fora do estabelecimento comercial.

Assim, não existe uma regra geral no CDC que obrigue uma loja física a devolver o dinheiro simplesmente porque o consumidor comprou um produto e depois mudou de ideia.

Isso não significa que a compra presencial esteja sem proteção. Produtos com defeitos, descumprimento da oferta e outras situações possuem regras próprias.

Também é possível que a própria loja estabeleça uma política de troca por mera liberalidade, especialmente para situações como tamanho, cor ou preferência pessoal. Nesse caso, é importante verificar as condições oferecidas pelo estabelecimento.

Alguns cuidados antes e depois de uma compra pela internet

Além de conhecer o direito de arrependimento, alguns cuidados podem evitar problemas.

Antes da compra:

• confira o nome e os dados do fornecedor;

• verifique o endereço e os canais de atendimento;

• observe o prazo de entrega;

• confira o preço final, incluindo frete e outras despesas;

• desconfie de ofertas muito abaixo dos preços normalmente praticados;

• evite clicar em links recebidos por mensagens sem verificar sua origem.

Essas recomendações também são feitas por órgãos oficiais de defesa do consumidor.

Depois da compra:

• guarde a confirmação do pedido;

• mantenha a nota fiscal;

• registre a data de recebimento;

• preserve e-mails e conversas com a empresa;

• ao solicitar o cancelamento, guarde o protocolo;

• se possível, registre por escrito todas as etapas da devolução.

Esses documentos podem ser importantes caso seja necessário comprovar posteriormente o que aconteceu.

O que fazer se a empresa não devolver o dinheiro?

Se o consumidor exerceu regularmente o direito de arrependimento e a empresa não solucionou a situação, é recomendável organizar toda a documentação da compra e das tentativas de solução.

O caminho pode começar por uma reclamação formal diretamente com o fornecedor. Se não houver solução, podem ser utilizados canais como o Consumidor.gov.br e o Procon.

Dependendo das circunstâncias e dos valores envolvidos, também pode ser possível buscar o Poder Judiciário para obter a restituição dos valores e, quando juridicamente cabível, outros pedidos decorrentes do problema.

Cada caso, entretanto, precisa ser analisado individualmente.

Em resumo

Se você fez uma compra pela internet e mudou de ideia, não significa que necessariamente terá de ficar com o produto.

Nas hipóteses abrangidas pelo artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor, existe um prazo de 7 dias para exercer o direito de arrependimento, contado da forma prevista na legislação. O consumidor não precisa apresentar uma justificativa para desistir e, exercendo regularmente esse direito, tem direito à restituição dos valores pagos.

O mais importante é não deixar o prazo passar e guardar provas de todas as etapas da contratação, do recebimento do produto e do pedido de cancelamento.

E, diante de uma negativa da empresa, é importante identificar primeiro qual é o problema jurídico: arrependimento, defeito, descumprimento da oferta, atraso na entrega ou outra situação.

Essa distinção pode mudar completamente os direitos e as soluções disponíveis ao consumidor.

Este conteúdo possui caráter informativo e não substitui a análise jurídica de um caso concreto.